Комьюнити-менеджмент: правила общения с подписчиками

Cегодня мы часто слышим слово комьюнити, причём в разных интерпретациях иконтекстах. Но стоит выделить емкое понятие community — это общество, группа, сообщество людей, объединённых (как в офлайне, так и в digital-среде) общими интересами, взглядами, хобби и целями

В этой статье мы собрали рекомендации по общению с подписчиками в социальных сетях.

Почему комьюнити-менеджмент — это суперважно?

Главное — обратная связь. Это как в жизни, общение с друзьями или родителями. С теми, кто нам дорог. С теми, кому наша совесть просто не позволит активировать тумблер «игнор».

Коммуникации — это ценно и актуально. Именно с помощью общения отрабатывается важная составляющая каждого проекта — мнение. Оно может быть позитивным или негативным. Крайне обязательно отвечать на всех площадках в отзывах — Яндекс, Google, 2ГИС — и в социальных сетях. Обратная связь на первом месте, ведь это показатель того, что нам не безразлично мнение.

Каких правил придерживаться в общении в социальных сетях:

Своеобразная эмпатия
Мы ставим себя на место подписчика, обратившегося с просьбой, находящейся в нашей плоскости возможностей. Если проект нашего клиента включает в себя поиск дистрибьютора товара или представителя в нужном городе, то мы обязательно дадим конкретный ответ, а не общую ссылку с огромной таблицей. Если гостю ресторана нужно знать, если ли рядом с заведением нашего клиента парковка, то мы приложим все силы, чтобы узнать, как далеко она и сколько стоит парковочное место. Из этого вытекает второе, не менее важное правило…
Дать ответ — обязательно
Приложить максимум усилий при поиске информации. Если человек задал нам вопрос, значит, он рассматривает вариант выбора в нашу пользу. Наша обязанность — оказать исключительное внимание, совершить полное погружение, быть истиной в последней инстанции. Никто не обладает актуальной информацией, кроме нас — такой установки придерживаемся мы. Глаголы повелительного наклонения, как «должны» и «обязаны», используются в контексте неспроста — все именно так. Мы будто мама для ребенка или студент в платном учебном заведении. К нам пришли за ответом, необходимо его дать, ведь на нас надеются.
Довести до логического завершения
Если пообещали передать информацию/жалобу или пожелание, то сделали это. Здесь не должно быть эфемерной фразы-клише: «Ок, передадим». Абсолютно в каждом запросе должен быть отклик, который нужен обратившемуся. Мы удовлетворяем информационную потребность. Четкое осознание: жалобы стоит доводить до инстанций, которые отвечают за их разрешение.
Tone of voice
Стоит выбирать тон голоса в зависимости от целевой аудитории. Иногда ирония и шутки воспринимаются пользователями как хамство — таких провалов нельзя допускать. У всех разное чувство юмора и грань ощущения дозволенности, а в момент общения в сетях еще и настроение может быть разным.
Территория взаимодействия и позитив
Если человек пишет свое мнение в открытом доступе, то ответ стоит давать там же. Хорошо решать конфликт не только внутри диалога, тет-а-тет, но и в общем информационном поле, раз человек пришел в открытую зону. Например: «Здравствуйте! Нам безумно жаль, что произошло недопонимание. Для нас это абсолютно не типичная ситуация. Обещаем Вам разобраться в конфликте. И для того, чтобы это сделать, пожалуйста, пришлите нам на почту *** свои контактные данные, мы сегодня же с вами свяжемся!». Мы должны показывать заинтересованность в каждом. И при выборе продукта, люди читают отзывы. Официальный ответ на комментарии играет большую роль. Человек чувствует себя защищенным, в безопасности, возникает мысль: «если что, то владелец готов к открытому разговору». Человеку свойственно думать: «если не ответили, значит — это правда/есть, что скрывать/нечего ответить и т. п.». А в большинстве случаев это далеко не так. И половину негатива можно отработать и «переработать» в позитив с малейшими затратами.

Возможно запросить у людей негласное обещание, а-ля: «мы рады для вас стараться. Ждем Вас снова!». В следующий раз человек вспомнит нас и на подсознательном уровне останется «ждем снова».

Подведем итоги

Самое ценное, что сейчас есть у бренда — это люди, которые поддерживают его и являются «адвокатами». Если существует аудитория, то бренд жив, а, чтобы она была — с ней нужно взаимодействовать. Основные правила общения:
Поставить себя на место подписчика;

Ответить на запрос — важно;

Достигнуть результата в общении, дойти до конца;

Выбирать подходящий, уместный тон разговора;

Быть в поле зрения, открыто вести диалог и отрабатывать негатив в позитив.

Комьюнити — неотъемлемая часть любой компании, особенно в новых реалиях. MIGEL AGENCY дает полезный, интересный и развлекательный контент. Мы основательно подходим к созданию образа каждого клиента — создаем базу данных по каждому проекту и правильные скрипты, проводим брейншторм и изучаем конкретный сегмент и нишу рынка.

Яндекс.Дзен       /       TikTok       /       Telegram       /       VC.ru       /       FB       /       IG

Яндекс.Дзен     /     TikTok     /     Telegram     /     VC.ru    /     IG     /    FB

Заполнить бриф √Презентация √