КОМЬЮНИТИ-МЕНЕДЖМЕНТ: ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С ПОДПИСЧИКАМИ

СЕГОДНЯ МЫ ЧАСТО СЛЫШИМ СЛОВО КОМЬЮНИТИ, ПРИЧЁМ В РАЗНЫХ ИНТЕРПРЕТАЦИЯХ ИКОНТЕКСТАХ. НО СТОИТ ВЫДЕЛИТЬ ЁМКОЕ ПОНЯТИЕ COMMUNITY — ЭТО ОБЩЕСТВО, ГРУППА, СООБЩЕСТВО ЛЮДЕЙ, ОБЪЕДИНЁННЫХ (КАК В ОФЛАЙНЕ, ТАК И В DIGITAL-СРЕДЕ) ОБЩИМИ ИНТЕРЕСАМИ, ВЗГЛЯДАМИ, ХОББИ И ЦЕЛЯМИ.
В этой статье мы собрали рекомендации по общению с подписчиками в социальных сетях.
Но, очевидно, такой вариант применим не для любого бизнеса. Во-первых, компания попросту может быть лишена возможности получать нужные сведения от клиента для занесения их в CRM. Или же работающая программа лояльности составляет всего 10% от общего количества клиентов. В таких ситуациях необходимо функциональное и актуальное решение. И оно уже разработано: это — WiFi-радар для сбора мак-адресов.
Как это работает?
Механику работы устройства нельзя назвать сложной. WiFi-радар собирает информацию о потенциальных лидах, считывая идентификаторы устройств (к примеру, смартфонов), на которых включен Wi-Fi (а в большинстве случаев люди выключают свой WiFi-модуль). Сбор данных происходит абсолютно ненавязчиво: запросы от радара и систем Hotspot поступают в фоновом режиме, и человеку в буквальном смысле достаточно просто пройти мимо установленного роутера. Такое оборудование осуществляет считывание на расстоянии (оно, в свою очередь, зависит от мощности сигнала WiFi-радара), так что данные будущих клиентов собираются бесконтактным путем.

Идентификаторы — MAC-адреса, присваемые каждому отдельному устройству — фиксируются в «личном кабинете» владельца WiFi-радара.

С помощью мак-адресов формируется аудитория (посетители или те, кто проходил мимо радара), на которую и будет нацелен гиперлокальный таргетинг в РСЯ (Рекламной сети Яндекса), myTarget и др. Этот инструмент работает и в обратную сторону: мы можем показывать рекламу с классическими настройками гиперлокального таргетинга, а когда человек, который видел рекламу, попадает в зону действия WiFi-радара (приходит в магазин), в систему отправляется событие офлайн-конверсии.

Перед приобретением и установкой радара возникает несколько вполне ожидаемых вопросов. Так ли он нужен бизнесу? Что устройство привнесет в процесс продвижения товара или услуги? Отвечаем: прежде всего, WiFi-радар — это важный инструмент для аналитики. К тому же, такое оборудование дает шанс значительно повысить результативность рекламных проектов. Впрочем, подробнее о плюсах устройства мы расскажем дальше.
Преимущества решения
Первое — и, пожалуй, самое значимое из-за своей уникальности — преимущество WiFi-радара заключается в наличии «обратной связи». Сейчас при оценке эффективности рекламы бизнес может ориентироваться только на внутреннюю статистику продаж, но на нее одновременно влияют сотни факторов. А WiFi-радар способен дать вполне конкретный фидбек по программе продвижения. Если раньше медийные закупки строились только на догадках или гипотезах, то теперь компания будет получать сведения по конверсиям. Это поспособствует принятию более релевантных решений и даст ясное понимание, какое конкретно сообщение сработало на представителя того или иного аудиторного сегмента.
Еще один неоспоримый плюс — привлечение новых клиентов. Получая материалы с помощью WiFi-радара, бизнес обретает и расширенную базу для показа рекламы, и необходимую для оптимизации процесса гиперлокального таргетинга информацию об интересах и действиях владельцев гаджетов, которые смогут распознать алгоритмы продвигающих площадок. Приятным бонусом станут и лиды, похожие на тех самых новых клиентов из первого пункта. На основе собранных характеристик формируется целый сегмент аудитории (с детальным его описанием), на который и стоит таргетироваться при популяризации продукта. А при необходимости собрать аудиторию конкурента или тематического мероприятия можно прибегнуть к помощи скаута, который будет проходить рядом с контрольной точкой, используя мобильный WiFi-радар.
И, как мы уже упоминали ранее, преимущество работы устройства также заключается в незаметности процесса. Это дает большой простор для фантазии: установить роутер можно не только непосредственно в точке продаж/оказания услуг, но и в местах скопления возможной аудитории (к примеру, рядом с бизнес-центром или на тематическом мероприятии).
Конечно, в случае с WiFi-радаром, как и с любым другим инструментом, есть свои допущения и ограничения. Такие, как процент распознавания мак-адресов и процент мэтчинга данных в рекламных системах. Впрочем, из общей массы WiFi-радар без проблем распознает около 70% трафика.
Конечно, в случае с WiFi-радаром, как и с любым другим инструментом, есть свои допущения и ограничения. Такие, как процент распознавания мак-адресов и процент мэтчинга данных в рекламных системах. Впрочем, из общей массы WiFi-радар без проблем распознает около 70% трафика.

ПОЧЕМУ КОМЬЮНИТИ-МЕНЕДЖМЕНТ — ЭТО СУПЕРВАЖНО?

Главное — обратная связь. Это как в жизни, общение с друзьями или родителями. С теми, кто нам дорог. С теми, кому наша совесть просто не позволит активировать тумблер «игнор».

Коммуникации — это ценно и актуально. Именно с помощью общения отрабатывается важная составляющая каждого проекта — мнение. Оно может быть позитивным или негативным. Крайне обязательно отвечать на всех площадках в отзывах — Яндекс, Google, 2ГИС — и в социальных сетях. Обратная связь на первом месте, ведь это показатель того, что нам не безразлично мнение.

КАКИХ ПРАВИЛ ПРИДЕРЖИВАТЬСЯ В ОБЩЕНИИ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ:

Своеобразная эмпатия

Мы ставим себя на место подписчика, обратившегося с просьбой, находящейся в нашей плоскости возможностей. Если проект нашего клиента включает в себя поиск дистрибьютора товара или представителя в нужном городе, то мы обязательно дадим конкретный ответ, а не общую ссылку с огромной таблицей. Если гостю ресторана нужно знать, если ли рядом с заведением нашего клиента парковка, то мы приложим все силы, чтобы узнать, как далеко она и сколько стоит парковочное место. Из этого вытекает второе, не менее важное правило…

Дать ответ — обязательно

Приложить максимум усилий при поиске информации. Если человек задал нам вопрос, значит, он рассматривает вариант выбора в нашу пользу. Наша обязанность — оказать исключительное внимание, совершить полное погружение, быть истиной в последней инстанции. Никто не обладает актуальной информацией, кроме нас — такой установки придерживаемся мы. Глаголы повелительного наклонения, как «должны» и «обязаны», используются в контексте неспроста — все именно так. Мы будто мама для ребенка или студент в платном учебном заведении. К нам пришли за ответом, необходимо его дать, ведь на нас надеются.

Довести до логического завершения

Если пообещали передать информацию/жалобу или пожелание, то сделали это. Здесь не должно быть эфемерной фразы-клише: «Ок, передадим». Абсолютно в каждом запросе должен быть отклик, который нужен обратившемуся. Мы удовлетворяем информационную потребность. Четкое осознание: жалобы стоит доводить до инстанций, которые отвечают за их разрешение.

Tone of voice

Стоит выбирать тон голоса в зависимости от целевой аудитории. Иногда ирония и шутки воспринимаются пользователями как хамство — таких провалов нельзя допускать. У всех разное чувство юмора и грань ощущения дозволенности, а в момент общения в сетях еще и настроение может быть разным.

Территория взаимодействия и позитив

Если человек пишет свое мнение в открытом доступе, то ответ стоит давать там же. Хорошо решать конфликт не только внутри диалога, тет-а-тет, но и в общем информационном поле, раз человек пришел в открытую зону. Например: «Здравствуйте! Нам безумно жаль, что произошло недопонимание. Для нас это абсолютно не типичная ситуация. Обещаем Вам разобраться в конфликте. И для того, чтобы это сделать, пожалуйста, пришлите нам на почту *** свои контактные данные, мы сегодня же с вами свяжемся!». Мы должны показывать заинтересованность в каждом. И при выборе продукта, люди читают отзывы. Официальный ответ на комментарии играет большую роль. Человек чувствует себя защищенным, в безопасности, возникает мысль: «если что, то владелец готов к открытому разговору». Человеку свойственно думать: «если не ответили, значит — это правда/есть, что скрывать/нечего ответить и т. п.». А в большинстве случаев это далеко не так. И половину негатива можно отработать и «переработать» в позитив с малейшими затратами.

Возможно запросить у людей негласное обещание, а-ля: «мы рады для вас стараться. Ждем Вас снова!». В следующий раз человек вспомнит нас и на подсознательном уровне останется «ждем снова».

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

Самое ценное, что сейчас есть у бренда — это люди, которые поддерживают его и являются «адвокатами». Если существует аудитория, то бренд жив, а, чтобы она была — с ней нужно взаимодействовать. Основные правила общения:

Поставить себя на место подписчика;
Ответить на запрос — важно;
Достигнуть результата в общении, дойти до конца;
Выбирать подходящий, уместный тон разговора;
Быть в поле зрения, открыто вести диалог и отрабатывать негатив в позитив.

КОМЬЮНИТИ — НЕОТЪЕМЛЕМАЯ ЧАСТЬ ЛЮБОЙ КОМПАНИИ, ОСОБЕННО В НОВЫХ РЕАЛИЯХ. MIGEL AGENCY ДАЕТ ПОЛЕЗНЫЙ, ИНТЕРЕСНЫЙ И РАЗВЛЕКАТЕЛЬНЫЙ КОНТЕНТ. МЫ ОСНОВАТЕЛЬНО ПОДХОДИМ К СОЗДАНИЮ ОБРАЗА КАЖДОГО КЛИЕНТА — СОЗДАЕМ БАЗУ ДАННЫХ ПО КАЖДОМУ ПРОЕКТУ И ПРАВИЛЬНЫЕ СКРИПТЫ, ПРОВОДИМ БРЕЙНШТОРМ И ИЗУЧАЕМ КОНКРЕТНЫЙ СЕГМЕНТ И НИШУ РЫНКА.

Чтобы узнать нас лучше, вы можете прочитать раздел сайта «О нас», посетить нашу HR-страницу, изучить презентацию агентства, заглянуть в аккаунты в соцсетях и блоги:

А начать сотрудничество можно с помощью письма на info@migel.agency

Заполнить бриф √Презентация √